ザッポスの奇跡 The Zappos Miracles―アマゾンが屈したザッポスの新流通戦略とは / 石塚 しのぶの口コミレビュー

利益重視のいまの企業に警鐘を鳴らす一冊です。消費者に対してどう向き合っていくかを必死に考えていく必要があると、こころから思わせてくれるビジネス経営者には必携の本。実にザッポスの流通戦略の難易度と有用性が説かれています。

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利益を求めるだけでなく、消費者であるユーザーの事をしっかり考えて、いかに向き合えるか。いってみればビジネスの本質というものを改めて気づかせてくれました。

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通常のカスタマーセンターの立ち位置は、コストセンターとしてのものである。如何に多くの顧客問合せを、短時間で捌くか＝コストを最小限に抑えられるか。また、大人数のスタッフの対応能力を平均化する為に、マニュアルが何よりの指標となるだろう。ザッポスはそうした「常識」の真逆をいく。徹底した顧客ニーズ志向への臨機応変な対応と、スタッフの個性を煽る程に奨励する社風。　「月曜日の朝が待ち遠しい」とまでスタッフに言わせてしまうダイナミズムこそが、何よりの奇跡なのではないか。

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昨今、ネットビジネス系で感心した会社の1つです。ザッポスのビジネスは靴の通販。それって、何か新しいビジネスなの？と思ってしまいますが、従来、靴の通販の最大の課題であった、サイズが合わない事や、すぐに商品が届かない事を解消したのがこの会社です。靴は前後のサイズをまとめて発送してくれて、合ったサイズだけを選び残りのサイズを返品できます。発送は、夜注文して翌朝届く事もあり広大なアメリカでこの物流スピードはすごい事です。また、ウェブサイトの表示時間もストレスを感じさせないように、最短表示を心掛けているようです。従来、高い顧客満足度ではリッツカールトンやディズニーランドなどが知られていましたが、低額の靴のECサイト（たまたま靴のECをやっている）のザッポスが、感動レベルに達している高い顧客満足度の提供や、社員に対しての働きがいのある環境を提供している事に驚きました。ザッポスは広告出稿はあまりせずに、顧客に対してコストやリソースをかけて感動させて、リピーター化させたり、口コミを伝播させている点が素晴らしいです。企業文化にかなりのウェイトを置いており、単に優秀なだけでは採用せず社員1人1人のON/OFF両面での活動が、企業ブランディングにつながっています。CEOのトニーのTwitterは大人気です。一見普通のビジネスも、情熱を持って、顧客満足度の最大化を行い、企業文化を形成し、ファンが増えれば、ビジネスとして成長性のあるものとなる事をザッポスは示してくれています。トニーは以前に、インターネット広告の会社を興し、マイクロソフトに売却をしています。億万長者であるのに、謙虚で、会社の掃除すら行い、ザッポスビジネスの拡大と、ユーザーに感動体験を届ける事に情熱を燃やしている姿に感動せずにはいられません。世の中に新しい価値（ビジネス）を創造したいと思う全てのビジネスマンに読んでもらいたい本です。

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知り合いから勧められて読みました。この本がどうこうというより、こういう会社があった事に非常に驚きました。送料無料、365日までなら返品可能、等のサービス。靴のオンラインショップの老舗ですが、靴は試着をしないと買わないので難しいと言われていた時代です。又、社員を大切にし、その結果、お客様も幸せになり、会社も発展すると言う考え方。素晴らしいと思います。アマゾンが800億円程度で買収したとのことですが、それもうなずけます。日本の経営者の方々には是非とも読んで欲しい本だと思います。

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